Cara mengadukan perusahaan asuransi ke OJK perlu diketahui nasabah yang mengalami penolakan klaim, keterlambatan pembayaran, masalah polis, atau tindakan agen asuransi yang merugikan.
Nasabah tidak harus langsung mengajukan gugatan ke pengadilan. Terdapat mekanisme pengaduan melalui perusahaan asuransi, Otoritas Jasa Keuangan (OJK), serta Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK).
Lalu, masalah asuransi apa saja yang dapat diadukan dan bagaimana prosedurnya?
1. Jenis Pengaduan Perusahaan Asuransi yang Umum Diajukan
Berbagai permasalahan asuransi dapat menjadi dasar pengaduan, terutama apabila nasabah merasa perusahaan tidak memenuhi kewajibannya.
Beberapa jenis pengaduan antara lain:
- Klaim asuransi ditolak. Perusahaan menolak klaim jiwa, kesehatan, kendaraan, atau properti meskipun nasabah merasa telah memenuhi persyaratan polis.
- Pembayaran klaim terlambat. Perusahaan telah menyetujui klaim, tetapi tidak melakukan pembayaran sesuai tenggat.
- Jumlah pembayaran klaim tidak sesuai. Nasabah menerima pembayaran lebih kecil daripada manfaat yang menurutnya dijamin dalam polis.
- Premi telah dibayar tetapi polis tidak aktif. Pembayaran tidak tercatat atau perusahaan menyatakan polis telah berakhir.
- Agen asuransi memberikan informasi menyesatkan. Manfaat, risiko, biaya, atau ketentuan produk ternyata berbeda dari penjelasan ketika pemasaran.
- Pembatalan polis secara sepihak. Nasabah mempersoalkan penghentian pertanggungan atau pengembalian premi.
- Masalah asuransi unit link. Nasabah mengadukan informasi investasi, biaya, nilai tunai, atau manfaat perlindungan yang tidak sesuai dengan penjelasan produk.
- Dugaan penggelapan premi oleh agen. Nasabah telah menyerahkan pembayaran kepada agen, tetapi perusahaan menyatakan premi belum diterima.
Jenis permasalahan tersebut perlu diperiksa berdasarkan polis, bukti pembayaran, dokumen pemasaran, dan ketentuan hukum yang berlaku.
2. Apa Dasar Hukum Mengadukan Perusahaan Asuransi?
Pasal 31 ayat (3) UU Nomor 40 Tahun 2014 tentang Perasuransian menyatakan:
“Perusahaan Asuransi, Perusahaan Asuransi Syariah, perusahaan reasuransi, perusahaan reasuransi syariah, perusahaan pialang asuransi, dan perusahaan pialang reasuransi wajib menangani klaim dan keluhan melalui proses yang cepat, sederhana, mudah diakses, dan adil.”
Selain itu, POJK Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan mengatur kewajiban perusahaan dalam menerima, menindaklanjuti, dan menyelesaikan pengaduan konsumen.
Dengan demikian, nasabah memiliki dasar hukum untuk meminta perusahaan asuransi memeriksa dan menanggapi pengaduannya.
3. Bagaimana Cara Mengajukan Pengaduan ke OJK?
Sebelum mengadukan sengketa kepada OJK, nasabah sebaiknya menyampaikan pengaduan melalui layanan resmi perusahaan asuransi terlebih dahulu.
Langkah yang dapat dilakukan adalah:
- Mengajukan pengaduan tertulis kepada perusahaan asuransi.
- Melampirkan identitas, nomor polis, kronologi, dan bukti pendukung.
- Meminta nomor registrasi pengaduan serta jawaban tertulis.
- Apabila pengaduan tidak terselesaikan, menyampaikannya melalui Aplikasi Portal Pelindungan Konsumen (APPK) OJK.
- Memantau tindak lanjut dan memberikan tanggapan atas jawaban perusahaan.
Pengaduan dapat disampaikan melalui Portal Kontak 157 OJK atau menghubungi telepon 157 untuk memperoleh informasi layanan.
Perlu dipahami bahwa pengaduan kepada OJK tidak otomatis menghasilkan perintah pembayaran klaim seperti putusan pengadilan. OJK menjalankan fungsi pelindungan konsumen serta pengawasan kepatuhan perusahaan terhadap peraturan.
4. Berapa Lama Perusahaan Asuransi Wajib Menjawab Pengaduan?
Pasal 74 ayat (1) POJK Nomor 22 Tahun 2023 mewajibkan perusahaan menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan lisan paling lama 5 hari kerja sejak diterima.
Sementara itu, Pasal 75 ayat (1) mengatur penyelesaian pengaduan tertulis paling lama 10 hari kerja sejak dokumen diterima lengkap.
Dalam kondisi tertentu, perusahaan dapat memperpanjang penyelesaian pengaduan tertulis paling lama 10 hari kerja berikutnya, dengan pemberitahuan tertulis sebelum jangka waktu awal berakhir.
Batas waktu pengaduan tersebut berbeda dari batas waktu pembayaran klaim yang diatur dalam peraturan perasuransian.
5. Bagaimana Cara Menyelesaikan Sengketa Asuransi melalui LAPS SJK?
Apabila pengaduan kepada perusahaan tidak mencapai penyelesaian, nasabah dapat mempertimbangkan penyelesaian sengketa melalui LAPS SJK.
LAPS SJK menyediakan layanan mediasi dan arbitrase dengan persyaratan masing-masing. Mediasi bertujuan membantu para pihak mencapai kesepakatan, sedangkan arbitrase memerlukan dasar perjanjian arbitrase yang sah.
Nasabah dapat mengajukan permohonan melalui APPK OJK atau langsung melalui website resmi LAPS SJK.
Dokumen yang perlu disiapkan meliputi identitas, kronologi sengketa, polis, bukti klaim, tanggapan perusahaan, serta bukti telah menempuh proses pengaduan sebelumnya.
Pada prinsipnya, LAPS SJK menangani sengketa keperdataan yang memenuhi persyaratan, bukan perkara yang sedang diperiksa atau telah diputus melalui forum penyelesaian sengketa lain sebagaimana ketentuan yang berlaku.
6. Apakah Nasabah Masih Bisa Menggugat ke Pengadilan?
Ya. Apabila sengketa tidak terselesaikan, nasabah dapat mempertimbangkan gugatan perdata ke pengadilan yang berwenang, dengan memperhatikan perjanjian penyelesaian sengketa dan proses yang telah ditempuh.
Pasal 1243 KUHPerdata dapat menjadi dasar tuntutan ganti rugi apabila perusahaan asuransi terbukti melakukan wanprestasi dan persyaratan hukumnya terpenuhi.
Baca artikel: Prosedur Menggugat Klaim Asuransi di Pengadilan.
Dengan demikian, nasabah dapat menggunakan layanan pengaduan perusahaan, OJK, atau LAPS SJK sesuai tahap dan jenis permasalahannya. Gugatan pengadilan tetap dapat dipertimbangkan apabila terdapat dasar hukum dan forum yang berwenang.
Jika membutuhkan pendampingan terkait pengaduan asuransi, somasi, penyelesaian sengketa, atau gugatan wanprestasi, ILS Law Firm menyediakan konsultasi melalui Zoom, Google Meet, telepon, maupun pertemuan langsung di kantor.
Telepon/WhatsApp: 0813-9981-4209
Email: info@ilslawfirm.co.id
