Travel membatalkan perjalanan sepihak dapat merugikan konsumen yang telah membayar paket wisata, tiket, hotel, atau layanan perjalanan lainnya. Bahkan, pembatalan sering terjadi menjelang tanggal keberangkatan ketika konsumen telah mengeluarkan biaya tambahan.
Lalu, apakah perusahaan travel wajib mengembalikan uang konsumen? Bisakah konsumen menggugat travel yang membatalkan perjalanan secara sepihak?
1. Apakah Travel Boleh Membatalkan Perjalanan Sepihak?
Pada prinsipnya, perusahaan travel wajib memenuhi layanan perjalanan sesuai kesepakatan dengan konsumen.
Pasal 1338 ayat (1) KUHPerdata menyatakan:
“Semua persetujuan yang dibuat sesuai dengan undang-undang berlaku sebagai undang-undang bagi mereka yang membuatnya.”
Artinya, perusahaan travel tidak dapat mengabaikan jadwal keberangkatan, fasilitas, atau pelayanan yang telah diperjanjikan tanpa dasar yang sah.
Namun, pembatalan dapat dibenarkan dalam keadaan tertentu, misalnya akibat keadaan memaksa (force majeure) yang benar-benar memenuhi persyaratan hukum.
Karena itu, tanggung jawab travel harus dinilai berdasarkan penyebab pembatalan, isi perjanjian, dan ketentuan perlindungan konsumen.
2. Apa Hak Konsumen Menurut UU Kepariwisataan?
UU Nomor 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan telah diubah, terakhir melalui UU Nomor 18 Tahun 2025.
Pasal 20 UU Kepariwisataan sebagaimana diubah mengatur hak wisatawan, antara lain memperoleh informasi mengenai daya tarik wisata, pelayanan kepariwisataan sesuai standar, serta pelindungan hukum dan keamanan selama melakukan wisata.
Dengan demikian, perusahaan perjalanan wisata perlu memperhatikan hak konsumen ketika menawarkan dan menyelenggarakan paket perjalanan.
Ketentuan selengkapnya dapat dibaca melalui UU Nomor 18 Tahun 2025 tentang Kepariwisataan.
3. Apakah Travel Wajib Mengembalikan Uang Konsumen?
Apabila travel membatalkan perjalanan karena kesalahan atau pelanggaran kewajibannya, konsumen dapat menuntut pengembalian pembayaran.
Pasal 4 huruf h UU Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen memberikan hak kepada konsumen untuk memperoleh kompensasi, ganti rugi, atau penggantian apabila jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya.
Selanjutnya, Pasal 19 ayat (2) mengatur bahwa ganti rugi dapat berupa pengembalian uang atau penggantian jasa sejenis atau setara nilainya.
Contohnya, konsumen telah membayar paket wisata Rp25 juta, tetapi travel membatalkan seluruh perjalanan tanpa menyediakan layanan pengganti yang disepakati.
Dalam keadaan tersebut, konsumen dapat meminta pengembalian pembayaran dan menuntut kerugian lainnya apabila memenuhi persyaratan hukum.
Baca UU Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
4. Bagaimana Jika Travel Menyatakan Uang Tidak Bisa Dikembalikan?
Sebagian travel mencantumkan ketentuan non-refundable atau pembayaran tidak dapat dikembalikan dalam syarat pemesanan.
Namun, klausul tersebut tidak otomatis sah untuk semua keadaan.
Pasal 18 ayat (1) huruf c UU Perlindungan Konsumen melarang pelaku usaha mencantumkan klausula baku yang menyatakan bahwa pelaku usaha berhak menolak pengembalian uang yang dibayarkan konsumen atas barang atau jasa.
Selanjutnya, Pasal 18 ayat (3) menyatakan klausula baku yang bertentangan dengan ketentuan tersebut batal demi hukum.
Artinya, travel tidak dapat begitu saja menggunakan klausul non-refundable untuk menolak seluruh pengembalian biaya ketika perjalanan dibatalkan oleh pihaknya sendiri.
Namun, perlu dibedakan pembatalan oleh travel dengan pembatalan atas permintaan konsumen, karena alasan pembatalan dan ketentuan kontrak yang sah dapat memengaruhi penyelesaiannya.
5. Bisakah Konsumen Menggugat Travel karena Wanprestasi?
Ya. Apabila perusahaan travel tidak memenuhi kewajiban perjalanan yang telah diperjanjikan, konsumen dapat mengajukan gugatan wanprestasi.
Pasal 1243 KUHPerdata mengatur tuntutan penggantian biaya, kerugian, dan bunga akibat tidak dipenuhinya perikatan apabila persyaratannya terpenuhi.
Selain itu, Pasal 1267 KUHPerdata memberikan dasar untuk menuntut pemenuhan atau pembatalan perjanjian disertai ganti rugi sesuai keadaan perkara.
Dalam gugatan, konsumen dapat meminta pengembalian pembayaran, biaya tambahan yang timbul akibat pembatalan, serta kerugian lain yang mempunyai dasar hukum dan dapat dibuktikan.
Namun, tidak setiap pembatalan otomatis mewajibkan travel membayar seluruh kerugian yang dituntut. Pengadilan tetap menilai alasan pembatalan dan bukti yang diajukan.
6. Bagaimana Upaya Hukum Jika Travel Menolak Refund?
Konsumen dapat menempuh langkah berikut:
- Mengumpulkan bukti pembayaran, invoice, tiket, jadwal perjalanan, brosur, dan perjanjian paket wisata.
- Meminta penjelasan tertulis mengenai alasan pembatalan.
- Mengajukan permintaan refund dan rincian pengembalian biaya.
- Mengirim somasi apabila travel menolak memenuhi kewajiban tanpa dasar yang sah.
- Mengajukan pengaduan konsumen atau mempertimbangkan penyelesaian sengketa melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK).
- Mengajukan gugatan perdata ke pengadilan apabila sengketa tidak terselesaikan.
Pasal 45 UU Perlindungan Konsumen memberikan pilihan penyelesaian sengketa melalui lembaga yang bertugas menyelesaikan sengketa konsumen atau melalui pengadilan.
Apabila pembatalan perjalanan disertai dugaan penipuan sejak awal transaksi, laporan pidana dapat dipertimbangkan sepanjang unsur tindak pidananya terpenuhi. Pembatalan perjalanan semata tidak otomatis merupakan penipuan.
7. Apakah Travel Tetap Bertanggung Jawab Jika Pembatalan karena Force Majeure?
Pasal 1244 dan Pasal 1245 KUHPerdata mengatur keadaan tertentu yang dapat membebaskan pihak dari kewajiban membayar biaya, kerugian, dan bunga akibat tidak terpenuhinya perikatan.
Namun, perusahaan travel harus dapat menunjukkan bahwa keadaan tersebut benar-benar memenuhi persyaratan hukum.
Selain itu, pembebasan dari ganti rugi tidak otomatis berarti travel berhak mempertahankan seluruh pembayaran konsumen tanpa memperhitungkan layanan yang belum diberikan, perjanjian, dan ketentuan yang berlaku.
Dengan demikian, konsumen yang mengalami pembatalan perjalanan sepihak dapat meminta pengembalian pembayaran dan menuntut ganti rugi apabila terdapat dasar hukum serta kerugian yang dapat dibuktikan.
Jika menghadapi pembatalan paket wisata, penolakan refund, atau sengketa dengan perusahaan travel, ILS Law Firm menyediakan pendampingan melalui pemeriksaan perjanjian, somasi, negosiasi, penyelesaian sengketa konsumen, dan gugatan perdata.
Konsultasi dapat dilakukan secara online melalui Zoom, Google Meet, telepon, atau pertemuan langsung di kantor.
Telepon/WhatsApp: 0813-9981-4209
Email: info@ilslawfirm.co.id
